A pesquisa, intitulada "Exploring the Link Between Customer Care and Brand Reputation in the Age of Social Media", entrevistou 300 consumidores usuários da internet a fim de analisar como o atendimento ao cliente tem influenciado a reputação das marcas diante da popularização de mídias sociais. Os principais resultados foram:
59,1% responderam que utilizam mídias sociais para compartilhar experiências sobre serviços de atendimento
72,2% declararam já ter utilizado a internet pelo menos uma vez para se
informar sobre o serviço de atendimento de uma empresa antes de efetuar uma
compra
84% disseram que, ás vezes, pelo menos, consideram a qualidade do serviço de
atendimento de uma empresa antes de realizar uma negociação
74% disseram que escolhem marcas a partir de experiências compartilhadas com outros usuários sobre serviços de atendimento
81% declararam acreditar que blogs, fóruns e medição on-line podem empoderar
a voz dos consumidores sobre os serviços de atendimento, mas menos de 33%
disseram acreditar que as empresas levem essa opinião a sério
As ferramentas de busca foram apontadas como as mais indicadas para uma
pesquisa sobre credibilidade. Pequenas publicações, sites de relacionamentos
e de compartilhamento de videos tiveram uma baixa indicação neste
sentido.
Fontes:
Artigo no site da Society for New Communication Research
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