Pesquisa aponta que uso de mídia social fortalece o consumidor

Um estudo da Society for New Communication Research mostra que, a medida que aumenta o uso de mídias sociais como fóruns, blogs e comunidades on-line entre os consumidores, aumenta também o número dos que, entre estes, fazem uso destas mídias para avaliar os serviços de atendimento ao cliente das empresas com as quais pretendem negociar.

A pesquisa, intitulada "Exploring the Link Between Customer Care and Brand Reputation in the Age of Social Media", entrevistou 300 consumidores usuários da internet a fim de analisar como o atendimento ao cliente tem influenciado a reputação das marcas diante da popularização de mídias sociais. Os principais resultados foram:

59,1% responderam que utilizam mídias sociais para compartilhar experiências sobre serviços de atendimento

72,2% declararam já ter utilizado a internet pelo menos uma vez para se
informar sobre o serviço de atendimento de uma empresa antes de efetuar uma
compra

84% disseram que, ás vezes, pelo menos, consideram a qualidade do serviço de
atendimento de uma empresa antes de realizar uma negociação

74% disseram que escolhem marcas a partir de experiências compartilhadas com outros usuários sobre serviços de atendimento

81% declararam acreditar que blogs, fóruns e medição on-line podem empoderar
a voz dos consumidores sobre os serviços de atendimento, mas menos de 33%
disseram acreditar que as empresas levem essa opinião a sério

As ferramentas de busca foram apontadas como as mais indicadas para uma
pesquisa sobre credibilidade. Pequenas publicações, sites de relacionamentos
e de compartilhamento de videos tiveram uma baixa indicação neste
sentido.

Fontes:

Artigo no site da Society for New Communication Research

Artigo no site Reclame Aqui

Outros links:

Site Reclame Aqui